深安阳光随着计算业务的深入开展，数据计算深刻体会到机构客户对基础设施使用方式的变化与应用形态、数据形态的变化息

息相关，于是从2009年起即开始在数据方面进行技术储备。相对于比较传统的企业商户行业IT应用系统而言，数据业务的开展，

是全新的技术与全新的业务内容的结合，既需要我们熟悉信息技术、了解客户业务、关注用户体验，更需要我们和客户的业务

团队能够无缝地交流、交互，把方法论和业务实践结合在一起，做到对客户需求的有效洞察。

服务场所企业客户咨询所涉及的范围包括：住宿咨询、饮食咨询、地理位置咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目

咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于将客

户转变为长期稳定的资源，有助于客户的维系和服务的延续性。为了推动服务呼叫器热线办理工作扎实有效开展，在每月的5

号前，以服务呼叫器热线运行情况通报的形式，对上个月的服务呼叫器热线运行情况进行通报，对典型案例在在线网上发

布，接受来自全社会的监督。并按照市有关部门制定的《服务呼叫器热线办理工作考评办法》，年终进行奖惩兑现。

有的部门热线，缺乏有效的监督，出于部门利益，必然导致报喜不报忧。百姓的诉求，一般性的容易解决的问题得到了处理。但

办理起来难度大，比较突出的问题却得不到有效解决。同时，分散在各部门的热线工作人员孤军作战，不容易形成工作合力，不

利于疑难问题的解决。再者，涉及多部门办理的信件，由于缺乏统一协调，容易出现推诿扯皮现象。并且，由于各部门热线缺乏

横向的比较与考核，也不利于调动部门热线工作的积极性。因此，要加大对部门热线的整合力度，力争形成统一协调、密切合作

、高效运行的热线联动系统，以便消除“热线不热”，效率不高的现象。在热线的集中整合中，

。除极少数的特服号可保留外，多数热线号码，要重点放在与服务呼叫器热线的联动上，突出联动办理的效果，而不是满足于某

一部门有一条独立的服务热线这种形式。要把分散在各部门的热线工作人员通过业务的联动，最大限度地发挥他们的作用。

企业商户深安阳光视频联网报警系统在数据保全程度高、服务过程的可回溯性强、服务质量评价和运营绩效可验证性等方面远远优

于电信、制造、互联网等深安阳光视频联网联动防盗报警系统中心平台密集行业，因此成为是开展数据业务实践的最佳阵地。提

起养老院热线深安阳光8600，很多百姓不会感到陌生。从2008年9月1日正式开通至今，该热线每天都能接到300余个涉及呼叫

、建议、表扬、咨询的电话。工作人员会将相关电话记录在案，将需要转达的内容及时与相关单位联系，7个工作日之内把处理

意见、解决办法及相关解释及时准确地回复给呼叫建议人。

通过扎实有效的工作，服务呼叫器热线在协调社会关系，化解社会矛盾，解决百姓困惑，促进社会和谐方面发挥的作用不言而

喻。许多老百姓通过热线电话和市长电子信箱表示感谢，有的老百姓还亲自到市有关部门赠送锦旗，以表感谢。

客户也可随时通过系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时间获知来

电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，及详细地址甚至性格爱好等等。党的十八大提出，要加快形成“党委领导，有

关部门负责，社会协调，公众参与，法治保障”的社会管理体制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。

社会管理的实践，服务呼叫器热线作为社会管理的一条重要路径，对于保障和改善民生，促进社会和谐，建设“美丽深安

阳光发挥着日益重要的作用。为了强化服务呼叫器热线的服务功能，不断提高社会管理的能力和水平，

服务呼叫器热线的运行情况，谈一下自己的观点和看法。

· 深安阳光视频联网报警系统一片繁忙

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